当院のホームページにチャットボットを導入したのが、2024年1月でした。先日皆さんに入力していただいた項目について検討を行いましたので、簡単にご報告いたします。

１，質問数・頻出単語

 1年半で収集した質問の数は710件であった。月平均は37件でした。尿路結石のページからの入力が多かったと予想され、結石や痛みが際立ち、その他検査に関する質問が散見されました。

●質問内の出現単語ランキング

　１、結石　105回

  結石29回、尿管結石31回、尿路結石13回等

　２、痛み　87回

  痛み33回、腰痛6回、腹痛4回、排尿時痛2回等

　３、検査　33回

  検査25回、検診2回、CT4回、エコー2回

　４、膀胱　30回　

  膀胱12回、膀胱炎9回、膀胱鏡9回

２，質問の傾向

A、症状や疾患に関する質問

最も頻繁に寄せられる質問のカテゴリです。自身の体調不良や具体的な症状について相談。特に「結石」と「痛み」に関する質問が圧倒的に多く、尿路結石による疼痛がチャットボット利用の大きな動機となっていることが予想されました。

B、医療処置・検査・治療内容に関する質問

具体的な医療サービスの内容に関する質問です。ユーザーは、どのような「検査」が受けられるのか、特定の症状に対してどのような「治療」や「手術」が行われるのか、その費用はいくらかといった詳細な情報を知りたがっていました。

C、診療時間・予約・支払いに関する質問

クリニックの運営に関する実務的な情報への問い合わせが中心でした。

３、答えられない質問

 710件の質問のうち、251件に対して「申し訳ありません」と35％答えられていなかったのは残念でした。その後改善を重ねた結果、徐々に非回答率が下がっています。

１、専門外の症状・疾患、または一般的な健康に関する質問

「唇が腫れる」 「生理痛が酷い」→　泌尿器科専門クリニックにて対応が難しい

２、具体的な症状・診断・治療方針に関する質問

「結石の有効な出し方」　→医学的・臨床的に説明が難しい

「座薬を入れてから 6 時間、また痛みが出ています。次のを入れてもいいですか??」

３、リアルタイム性・個別詳細なクリニック運営・予約に関する質問

「何時ごろが混んでいるんでしょうか？」　→　日によって違うため応えづらい

考察として

チャットボットは、患者が抱える泌尿器科系の具体的な症状や病気に関する不安への問い、それに続く治療や検査に関する詳細情報の事前確認、そして来院を検討する上での実務的な情報（診療時間、予約、支払いなど）の取得に広く活用されていることが分かりました。そこから得られた情報は、当院のホームページにとって大変有益な情報であったと考えています。